Cómo acceder

Mi zona de tickets

Dentro de un ticket

Estados de los tickets

Cómo acceder

Para acceder a tu zona personal de nuestro Centro de ayuda tendrás que registrarte o activar previamente tu cuenta. Recuerda que las credenciales no son las mismas que utilizas para acceder a Zapiens. Consulta nuestro artículo Registrarte para ver tus tickets para registrarte o activar tu cuenta.

Una vez creada tu cuenta, en el menú superior haz clic en “Iniciar sesión”

1. En la nueva página, Introduce tu correo electrónico con el que nos has abierto algún tickets

2. Introduce tu contraseña

3. Haz clic en “Iniciar sesión”

4. ¡Ya estás dentro!

Nota: Si lo prefieres puedes iniciar sesión con tu cuenta de Google. Haz clic en el botón “GOOGLE” e introduce tus credenciales.

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Mi zona de tickets

Una vez hayas iniciado sesión, en el menú superior puedes acceder a las siguientes secciones:

1. Tickets: Desde aquí podrás gestionar todos tus tickets

2. Editar Perfil: Podrás editar tus datos personales

3. Cerrar sesión: Para salir de tu zona de tickets

4. Spanish: Es el idioma del Centro de ayuda, disponible también en inglés. El idioma del Centro de ayuda depende de la configuración de tu navegador. Si tu navegador está en un idioma diferente al castellano o inglés, por defecto, el idioma será el inglés 

En el menú superior haz clic en "Tickets" para acceder al listado de tickets. En este listado podrás: 

1. Buscar un ticket por palabra clave en la barra de búsqueda

2. Filtrar los tickets por su estado:

   1. Todos los tickets

   2. Abiertos o pendientes. Aquí encontrarás los tickets “Esperando su respuesta” y “IT trabajando”

   3. Resueltos o cerrados. Aquí encontrarás los tickets “Solucionados”

3. Clasificar los tickets por:

   1. Fecha de creación

   2. Última modificación

   3. Estado

   4. Ascendente

   5. Descendente
      

4. Exportar los tickets que necesites:

   1. Haz clic en "Exportar tickets"

   2. Elige el formato, CSV o Excel

   3. Elige el rango de fechas

   4. Elige los campos que quieres exportar

   5. Haz clic en "Exportar"

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Dentro de un ticket

Desde la vista del listado de tickets, haz clic en el ticket que quieres gestionar. Una vez dentro del ticket, podrás ver:

1. El asunto del ticket y el número de identificación que nos permite hacer un mejor seguimiento

2. Su estado: Abierto, Esperando su respuesta, IT trabajando, Solucionado o Cerrado

3. Los botones:

   1. Responder. Para responder al equipo

   2. Marcar ticket como cerrado. Si quieres cerrar el ticket

   3. Agregar personas a la conversación. Si quieres que alguien de tu organización tenga acceso al ticket

4. Las interacciones con el equipo de Customer Care y la posibilidad de responder al ticket en el cuadro de texto

5. En la parte derecha podrás ver:

   1. Qué agente está trabajando en el ticket

   2. Los datos del ticket

   3. Si el ticket está cerrado, podrás contestar a una encuesta de satisfacción ¡Te agradecemos que compartas tu opinión!

6. Arriba a la izquierda podrás:

   1. Volver al centro de ayuda haciendo clic en "Welcome to our support"

   2. Volver al listado de tickets haciendo clic en "Lista de tickets"

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Estados de los tickets

Un ticket puede tener diferentes estados. Te explicamos a continuación cada uno de ellos: 

1. Abierto: Nuestro equipo está trabajando en tu solicitud

2. Esperando su respuesta: Nuestro equipo se ha puesto en contacto contigo, ofreciendo una solución o solicitando más información para poder gestionar tu solicitud con mayor eficiencia 

   • Si la información ofrecida es satisfactoria no es necesario que respondas al ticket, pero siempre agradecemos la confirmación de que la solución facilitada se ha entendido

3. IT trabajando: Tu solicitud necesita la intervención de nuestro equipo de IT. Nos pondremos en contacto contigo para comunicarte los avances que se vayan produciendo al respecto

4. Solucionado: Un ticket pasa automáticamente de “Esperando su respuesta" a “Solucionado” en cinco días laborables si no hemos recibido una respuesta. Entendemos que la solución facilitada por nuestro equipo ha sido satisfactoria y el ticket se resuelve automáticamente

   • Te enviaremos un correo electrónico comunicándote que el ticket se ha resuelto. Puedes volver a abrir el ticket en cualquier momento, simplemente contesta al correo recibido o escríbenos a través de tu zona de tickets

5. Cerrado. En tres días laborales, un ticket en estado “Solucionado” pasa automáticamente a “Cerrado” si no hemos recibo una respuesta. Si quieres reabrir la solicitud escríbenos de nuevo 

Nota: Por favor revisa tu carpeta de Spam si no encuentras los correos electrónicos.

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